Blog > Komentarze do wpisu

Na miękkim gruncie

Mój komórkowy operator mnie oszukał. Zadzwoniono do mnie z propozycją dodatkowego pakietu, na którą ostatecznie przystałem. Ale zanim wyraziłem zgodę szczegółowo wypytywałem o warunki i długość bezpłatnego korzystania z pakietu, konkretnie indagując i otrzymując określone odpowiedzi. A jednak odpowiedzi okazały się nieprawdziwe.

Przez cały czas mówię: firma. A przecież nie rozmawiałem z automatem, tylko z żywym człowiekiem, który w rozmowie uczestniczył. Bardziej lub mniej świadomie, zatem rozumiał rozmowę, i miejsce w którym okłamał. Czyli oszukał mnie człowiek, nie firma?

Na pierwszy rzut oka tak, wiadomo. Mogę z zamkniętymi oczami odgadnąć, że firma nie wprowadziła procedur świadomego oszustwa, aby uzyskać 10 złotych miesięcznie od naiwnego klienta. Byłoby to absurdem. Łatwiej już wyobrazić sobie, że restrykcyjnie podchodzi do kłamstwa, z miejsca zwalniając przyłapanego. Póki mamy państwowe instytucje pełniące nadzór, ryzyko przewyższającej kary, byłoby zbyt znaczące. Więc czemu piszę „na pierwszy rzut oka”?

Bo w gruncie rzeczy nie tylko o procedury chodzi, które się określa. Oszukał mnie człowiek, zgoda, lecz nie dlatego, że nie umie mówić prawdy, albo że jest złą osobą, która dla sportu okłamuje innych. Od pracownika się czegoś wymaga, i daje mu określone zadania. Wprzęga się go w pewną strukturę i restrykcyjnie nadzoruje, a przy tym wszystkim jego jako osobę pomija. Proponuje się pensje, odpowiednio uwarunkowaną, i sprawa załatwiona. Wszystko jest zgodne z prawem, a do tego aplikant ma prawo odmowy, jakby w każdej chwili mógł wstać i wyjść otwartymi drzwiami.

Na styku tego stosunku pracodawcy do pracownika jestem ja, klient-ofiara. Jako konsumenci przyjęliśmy wygodną pozycję. Dzwoni telefon, odbieramy go, rozmawiamy z firmą, a jak jesteśmy wprowadzani w błąd, bardziej lub mniej świadomie, to łatwo podnosimy larum. Jeśli firma ma być uczciwa, to przecież musi nam mówić wszystko jak należy. Ale przy tym zapominamy, że po drugiej stronie jest człowiek. Pracownik, mimo sporego dochodu firmy, marnie opłacany, który ma niewielką prowizję, ale za to ogromne wymagania celu. Więc dziennie musi wyrobić pewną normę, jak robotnik w fabryce, inaczej nie utrzyma również tej słabej posady.

Trudno aby ktoś taki czuł sympatię do swojej własnej pracy, do wykonywanego zajęcia. Wynajmowany na godziny oddaje swój czas i swoje zainteresowania, bo jak każdy potrzebuje pieniędzy. Nic więcej już go z firmą nie łączy, oto cały wzajemny układ. Etyka pracy nie istnieje, zastępowana formalnymi zasadami, w większości ujmowanymi negatywnie, że jeśli nie osiągniesz narzuconych celów, to cię bez żalu pożegnamy.

Dlatego nie jest problemem dla podobnego pracownika wprowadzać kogoś świadomie w błąd. W gruncie rzeczy, gdy odbieram telefon, jestem dla niego nie mniej wirtualny, niż celebryci oglądani w kolorowej gazecie. Kolejna rozmowa, następna po poprzedniej. Można być empatycznym i wrażliwym, ale po pięćdziesiątym, po setnym telefonie, a pewnie dziennie jest ich dużo więcej, już takim się nie jest. Wszystko jest odpersonalizowane i odseparowane od zwyczajnego, społecznego trybu postępowania.

Z drugiej strony przyciskany celami, które są dla niego bardziej realne niż mój głos w słuchawce, tym łatwiej skory jest do niewielkiego kłamstwa, o którym zapomni po kwadransie, ale za które dostanie realną prowizję, i być może za wynik pochwałę. W pewnym sensie to kłamstewko ma dodatkowy walor: jeżeli ja jako klient się zniechęcę, dostanie się pracodawcy, którego nie ma za co szanować.

Gdy więc przyjrzymy się z bliska, na pracownika działa pewna machina, w której wszystko stara się odpersonalizować pracę, wprowadzając charakterystyczne zasady, przy trudnej do wytrzymania monotonii zajęcia. Zarabia się nie poprzez podstawę, śmiesznie niewielką na umowę zlecenie, ale dzięki prowizjom, które są zależne od wyśrubowanych celów. To sprawia, że pracownik zmuszany jest naginać społeczne normy i świadomie kłamać. I nie robi tego bo taki już jest. Bynajmniej, nieporównanie bardziej wolałby ludziom pomagać siedząc wygodnie za biurkiem. Tylko że nieustannie oczekuje się od niego wysokiej sprzedaży, i nie może być dnia słabszego, bo szybko pojawiają się odpowiednie osoby, i w tonie źle odgrywanej troski, pytają co się z nim dzisiaj dzieje.

Mogę więc chyba powiedzieć, że bardziej niż pracownik, oszukała mnie firma. Choć to pracownik wprowadził mnie w błąd, a firma za kłamstwa usuwa. Winny jest jednak system zatrudniania, gdzie za najmniejsze koszty żąda się jak najwięcej, obłudnie wyzyskując i maksymalizując cele.

Oczywiście, powinienem się unieść i - nawet gdyby moja reklamacja została uwzględniona - wypowiedzieć współpracę. Zwłaszcza że kończy mi się teraz umowa. Tak należałoby zrobić. Byłby to mały protest, który gdyby przydarzył się wielu, byłby naprawdę odczuty. To nie jest metoda zła, i warto ją poważnie rozważyć.

Ale może – nie w tym właśnie przypadku. Mówi nam się dużo o konkurencyjności firm, które muszą rywalizować ceną skorelowaną z jakością. I być może tak jest naprawdę, każdy ma własne zdanie. Ale nie ma tak przy firmach telekomunikacyjnych. Mogę oczywiście zrezygnować np. z T-Mobile przechodząc do Plusa lub Orange, ale wykazałbym się dużą naiwnością, wierząc po prostu, że to wszystko zmieni. Moje miejsce w T-Mobile zająłbym ktoś uciekający z Plusa, i to z tego samego powodu. Te firmy działają podobnie, mają podobną ofertę, i podobnie wyprasowany system zatrudniania, postępowania, działania. Niby wciąż mamy ostrą konkurencję, ale wybór zaskakująco podobny.

I w tej naszej nieskończonej wolności, chętnie podkreślanej przez ekonomistów postulujących jak najmniej państwa w systemie, jesteśmy zamknięci w klatce niewielkiego wyboru. Dziwnie wygięci, bardziej w pozycji uniżonego petenta niż rzeczywiście stawiającego warunki. Możemy podnosić głos, oczywiście, ale tylko aby siebie pokrzepić. Bo firmy nie przestraszymy. Ostatecznie nie zrezygnujemy z telefonu. A wszystko co możemy, to raptem zmienić operatora, choć na podobnych warunkach. Śmieszne wybory dumnego konsumenta w kapitalistycznej przestrzeni.

niedziela, 19 stycznia 2014, marek_mroz
TrackBack
TrackBack w tym blogu jest moderowany. TrackBack URL do wpisu:
Flag Counter